用户流失率 (User Churn Rate)，又称“客户流失率 (Customer Churn Rate)”。 它衡量的是一家公司在特定时期内（例如一个月或一年）失去客户或用户的百分比。我们可以把它想象成一个正在漏水的木桶：桶里的水就是公司的用户，而水漏掉的速度，就是用户流失率。对于那些依靠订阅费或用户重复购买来赚钱的商业模式，比如软件服务、视频网站或会员制商店，这个指标尤其致命。一家公司的用户流失率如果居高不下，那么即便它再努力地吸引新用户，也可能只是在“原地踏步”，因为新增加的用户很快就被流失的老用户抵消掉了。
一个看似简单的百分比，却能透露出一家公司经营状况的深层秘密。对于信奉价值投资的我们来说，用户流失率是评估一家公司长期价值的重要工具。
一个商业常识是：留住一位老客户的成本，要远远低于获取一位新客户的成本。高流失率意味着公司必须不断投入大量的营销费用去弥补流失的用户，这会直接侵蚀公司的利润。一个需要不停“输血”才能维持用户规模的公司，其长期的盈利能力和创造自由现金流的能力必然会大打折扣。省下来的营销费用，本可以用于分红、回购股票或投入研发，从而为股东创造更多价值。
一个持续保持较低用户流失率的公司，往往拥有很宽的护城河。为什么用户不离开？原因可能有很多：
反之，如果一家公司的用户说走就走，很可能说明它的产品缺乏特色、服务糟糕，或者正面临着激烈的市场竞争，其护城河可能如纸一样薄。
很多公司喜欢在财报里炫耀其惊人的“用户增长”数据，但这可能是个甜蜜的陷阱。如果新增用户的背后是同样惊人的流失率，这种增长就是“空心”的、不可持续的。价值投资者追求的是高质量的、有粘性的增长。用户流失率就像一面“照妖镜”，能帮助我们分辨出那些靠“烧钱补贴”换来虚假繁荣的公司，找到真正靠产品和服务实力留住用户的优质企业。
了解了它的重要性，我们还需要知道如何去分析它。
用户流失率的计算非常直观： 用户流失率 = (特定时期内流失的用户数 / 期初用户总数) x 100% 这里的“流失用户”通常指取消订阅、未续约或在一定时间内未活跃的用户。很多上市公司，尤其是SaaS (Software as a Service) 公司，会在财报或业绩说明会中公布“用户留存率”（Retention Rate），它和流失率是一体两面的关系：留存率 = 1 - 流失率。
一个5%的月度流失率，对于一款手机游戏来说可能已经非常优秀，但对于一家向大企业提供关键业务软件的公司来说，则可能是灾难性的。因此，脱离背景看数字毫无意义，聪明的投资者会进行以下对比：
在订阅制商业模式中，有一个神奇的概念叫做负流失率 (Negative Churn)，这是最让投资者兴奋的信号。它指的是现有客户贡献的增量收入，超过了流失客户所造成的收入损失。 举个例子：假设一家软件公司这个月流失了3%的用户，但剩下的97%的老用户因为购买了更贵的套餐或增值服务，使得总收入反而比上个月增长了5%。这时，从收入角度看，它就实现了“负流失”。一家能实现负流失率的公司，意味着它单靠老客户就能实现内生性的增长，这是产品极具价值、客户极度满意的终极证明，是皇冠上的明珠。